Posso processar o Reclame Aqui por uma reclamação que prejudica minha empresa?
A empresa pode ir à Justiça: isso vem da Constituição, no artigo 5º, inciso XXXV, e não dessa decisão. Só que entrar com ação é uma coisa, e ter fundamento para ganhar é outra. A Terceira Turma do STJ decidiu que o Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações postadas por consumidores. No caso julgado, o pedido para excluir publicações e remover o cadastro foi negado em primeiro grau e no TJSP, que não viram ato ilícito do site. Para o relator, conferir cada relato antes de publicar poderia ser censura prévia.
Pontos-chave
- A Terceira Turma do STJ decidiu que o Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações dos consumidores.
- Nesses casos, prevalecem a liberdade de expressão, a liberdade de informação e o direito de crítica.
- Uma empresa pediu a exclusão de publicações e a remoção do cadastro, e o pedido foi negado em primeiro grau e no TJSP, que não viram ato ilícito do site.
- Para o relator, conferir a veracidade de cada relato antes de publicar poderia configurar censura prévia, e não há obrigação legal de controle prévio.
- Em conteúdo supostamente difamatório ligado à atividade empresarial, conforme o Tema 987 do STF, a plataforma responde após descumprir ordem judicial de remoção, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial. Ela também pode responder por conduta própria, como falha sistêmica, falhas na moderação, associação incorreta ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais ou manutenção de conteúdo ilícito.
- O relator registrou que, no caso julgado, não havia notícia de pedido prévio de exclusão nem de tentativa de resolver a questão fora da Justiça, e que a empresa tinha direito de resposta na plataforma.
O que o STJ decidiu sobre o Reclame Aqui?
A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu que o site Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações postadas na plataforma por consumidores.
Para o colegiado, nesses casos prevalecem a liberdade de expressão, a liberdade de informação e o direito de crítica. Na prática, o cliente pode contar a experiência de consumo que teve, e o site não vira responsável por esse relato de forma automática.
O relator foi o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. Segundo ele, o Reclame Aqui atua como provedor de aplicação de internet, funcionando como canal de recebimento e divulgação de reclamações sobre produtos e serviços. Mesmo assim, a atividade não é totalmente passiva: a plataforma permite resposta das empresas citadas, faz moderação do conteúdo e usa filtros automáticos para remover mensagens ofensivas.
Para o relator, exigir que a página verifique a veracidade de cada relato antes da publicação poderia configurar censura prévia, prejudicando a prestação do serviço e enfraquecendo o objetivo da plataforma. Ele afirmou que não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas pelos consumidores.
O que isso significa para a sua loja ou clínica: a reclamação não sai do ar só porque você a considera injusta. Em regra, o caminho começa pela resposta e pela notificação, não pelo processo. Há situações urgentes, como dado pessoal exposto ou conteúdo claramente ilícito, em que a medida judicial pode ser necessária desde o início. Isso depende da análise do caso concreto, com documentos em mãos.
Posso processar o Reclame Aqui por uma reclamação contra minha empresa?
Nota de redação: o parágrafo seguinte traz contexto legal que não faz parte da decisão do STJ.
Ninguém fica impedido de levar um caso ao Judiciário: a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito, conforme o artigo 5º, inciso XXXV, da Constituição. E quem foi atingida aqui é a empresa, então é a pessoa jurídica que figura como autora da ação. O Código de Processo Civil pede interesse e legitimidade para postular em juízo (artigo 17) e, em regra, não permite pleitear direito alheio em nome próprio (artigo 18). Se a publicação atingir pessoalmente o sócio, citando o nome dele, o sócio pode ter ação própria. Quem entra como autor da ação depende do conteúdo concreto da publicação.
No caso julgado, foi a empresa que ajuizou ação contra o administrador do portal para excluir publicações que considerava caluniosas e ofensivas à sua imagem, e ainda pediu a remoção do seu cadastro na plataforma. Segundo a empresa, as ofensas violavam os termos de uso e não houve êxito na resolução direta com o administrador do portal.
Ao STJ, a empresa alegou que o caso envolve direitos de personalidade da pessoa jurídica, como nome e imagem, e que ela não poderia ser exposta indevidamente em publicações negativas, mesmo sem intenção difamatória.
O resultado foi o seguinte: o pedido foi negado pelo juízo de primeiro grau e pelo TJSP, para os quais não houve demonstração de ato ilícito do site, apenas o exercício regular da liberdade de expressão pelos consumidores. No STJ, o relator registrou que não havia notícia de pedido prévio de exclusão do conteúdo nem de tentativa de resolver a questão fora da Justiça, como previsto nos termos de uso, e que a empresa tinha direito de resposta na própria plataforma.
A lição para a sua empresa é prática. Poder entrar com a ação não é o mesmo que ter fundamento para obter o pedido. No caso julgado, pesou a falta de demonstração de ato ilícito do próprio site e a ausência de qualquer tentativa anterior de resolver o problema.
Quais limites a decisão reafirmou para a plataforma?
A decisão não deu imunidade total ao Reclame Aqui. O colegiado foi claro: a atividade deve observar, entre outros limites, o regime de responsabilização previsto pelo artigo 19 do Marco Civil da Internet e o Tema 987 do Supremo Tribunal Federal. São limites que já existiam, e o STJ determinou que fossem observados.
O relator explicou que, tratando-se de suposto conteúdo difamatório ligado à atividade empresarial, conforme o Tema 987 do STF, aplica-se o artigo 19 do Marco Civil da Internet, que prevê a responsabilização da plataforma apenas após eventual descumprimento de ordem judicial de remoção de conteúdo ofensivo criado por terceiro. Ele ressalvou que isso não afasta a possibilidade de remoção por notificação extrajudicial. Para o seu negócio, vale o registro: dá para pedir a remoção fora da Justiça, sem garantia de que a plataforma atenda.
Ainda pelo Tema 987, o relator ponderou que o provedor pode ser responsabilizado quando o dano resultar de conduta da própria plataforma, como falha sistêmica, falhas na moderação, associação incorreta ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais ou manutenção de conteúdo ilícito. No caso analisado, esses atos não foram identificados nos autos.
O relator também lembrou que o STF fixou um dever adicional aos provedores de aplicação: editar normas de autorregulação e criar canais de atendimento. No caso julgado, ele reconheceu que esse requisito foi atendido pelas ferramentas de moderação e notificação do Reclame Aqui.
O alcance de cada um desses limites depende do caso concreto, com documentos e provas em mãos.
O que a minha empresa pode fazer na prática?
A decisão não traz um passo a passo para a empresa. O que vem a seguir é comentário do escritório, como boa prática de gestão.
Antes de pensar em ação judicial, vale usar os canais da própria plataforma. No caso julgado, o relator destacou que não havia notícia de pedido prévio de exclusão nem de tentativa extrajudicial, e que a empresa tinha direito de resposta no próprio site. Vale notar também que pedir a remoção das publicações é diferente de pedir a retirada do cadastro na plataforma.
Pense em uma loja de e-commerce que recebe um relato duro sobre atraso na entrega, ou em uma clínica de estética citada pelo nome em uma reclamação. Em ambos os casos, a sequência prática é a mesma:
- Guarde provas: prints da publicação, datas, conversas com o cliente e com a plataforma.
- Use o direito de resposta e responda de forma profissional, sem ataques, focando na solução.
- Acione os canais de notificação previstos nos termos de uso quando a publicação os violar.
- Separe o que é crítica legítima do que pode ser conteúdo ilícito, como dado pessoal exposto ou reclamação associada à empresa errada.
- Avalie com orientação jurídica antes de decidir entrar com uma ação.
Qual o erro comum do dono de empresa nesse momento?
Um deslize comum é tratar toda reclamação como ataque ilegal e correr para o Judiciário sem antes notificar a plataforma. A decisão mostra o peso disso: o relator anotou que não havia notícia de pedido prévio de exclusão nem de tentativa de resolver a questão fora da Justiça, e que havia direito de resposta disponível.
O outro extremo também custa caro: ignorar a reclamação ou responder no impulso, com tom agressivo. A plataforma permite a resposta da empresa, e essa resposta fica à vista de quem vai comprar.
Conclusão
A decisão do STJ diz que o Reclame Aqui não responde automaticamente pelo que o consumidor escreve, porque nesses casos pesam a liberdade de expressão, a liberdade de informação e o direito de crítica. A plataforma segue sujeita a limites que já existem: em conteúdo supostamente difamatório ligado à atividade empresarial, conforme o Tema 987 do STF, ela responde após descumprir ordem judicial de remoção, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial. Também pode responder por conduta própria, como falha sistêmica, falhas na moderação ou manutenção de conteúdo ilícito. Vale lembrar que se trata de julgamento de uma turma do STJ, em um caso concreto, o REsp 2.225.111: outras situações dependem dos próprios fatos e provas. Como boa prática de gestão, pode valer a pena combinar atenção ao atendimento, uso do direito de resposta, notificação pelos canais da plataforma e registro de provas. Diante de um caso concreto, a orientação jurídica ajuda a decidir o melhor passo.
Fundamentação
- Artigo 19 do Marco Civil da Internet: Conforme a decisão, em suposto conteúdo difamatório ligado à atividade empresarial aplica-se esse artigo, que prevê a responsabilização da plataforma apenas após eventual descumprimento de ordem judicial para remoção de conteúdo ofensivo gerado por terceiros, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial. O alcance do dispositivo em outras situações depende da análise do caso concreto.
- Tema 987 do Supremo Tribunal Federal (STF): Segundo a decisão, foi no Tema 987 que o STF definiu a aplicação do artigo 19 do Marco Civil da Internet a esse tipo de conteúdo. Pelo mesmo tema, o provedor pode ser responsabilizado quando o dano resultar de conduta da própria plataforma, como falha sistêmica, falhas na moderação, associação incorreta ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais ou manutenção de conteúdo ilícito. O STF também fixou o dever de editar normas de autorregulação, com criação de canais de atendimento.
- REsp 2.225.111 (Terceira Turma do STJ): Julgamento em que o STJ decidiu que o Reclame Aqui atua como provedor de aplicação de internet e não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações postadas por consumidores. Relator: ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. Decisão noticiada em 23/10/2026. É julgamento de uma turma, em um caso concreto: outras situações dependem dos próprios fatos e provas.
- Artigo 5º, inciso XXXV, da Constituição Federal: Comentário do escritório, fora da notícia do STJ. A lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito. É o que permite levar o caso à Justiça, sem garantir o resultado do pedido.
- Artigos 17 e 18 do Código de Processo Civil: Comentário do escritório, fora da notícia do STJ. Para postular em juízo é necessário ter interesse e legitimidade, e ninguém pode pleitear direito alheio em nome próprio, salvo quando autorizado pelo ordenamento jurídico. Quando a atingida é a pessoa jurídica, é ela que figura como autora da ação. Se a publicação atingir pessoalmente o sócio, ele pode ter ação própria, conforme o conteúdo concreto da publicação.
Fonte primária: Site Reclame Aqui não pode ser automaticamente responsabilizado por avaliações negativas de consumidores (Superior Tribunal de Justiça (STJ)).
Ainda em dúvida?
O Reclame Aqui pode ser processado por uma reclamação?
A empresa pode entrar com a ação: essa possibilidade vem da Constituição, no artigo 5º, inciso XXXV, e não da decisão. Mas o STJ decidiu que o site não responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações dos consumidores. No caso julgado, o pedido para excluir publicações e remover o cadastro foi negado em primeiro grau e no Tribunal de Justiça de São Paulo, que não viram ato ilícito do site, apenas o exercício regular da liberdade de expressão. Entrar com ação é uma coisa, ter fundamento para ganhar é outra.
Por que o STJ não responsabilizou o site pelas reclamações?
Para o colegiado, nesses casos prevalecem a liberdade de expressão, a liberdade de informação e o direito de crítica. O relator destacou que exigir do site a checagem da veracidade de cada relato antes de publicar poderia configurar censura prévia e enfraquecer o objetivo da plataforma de compartilhar experiências de consumo. Segundo ele, não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas pelos consumidores.
A decisão reafirmou limites para a plataforma?
Sim. A decisão diz que a responsabilização não é automática e que a atividade deve observar limites que já existem, entre eles o regime do artigo 19 do Marco Civil da Internet e o Tema 987 do STF. Pelo voto do relator, tratando-se de conteúdo supostamente difamatório ligado à atividade empresarial, conforme o Tema 987, a plataforma responde após descumprir ordem judicial de remoção, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial. O relator também registrou que o provedor pode responder quando o dano vem de conduta própria, como falha sistêmica, falhas na moderação, associação incorreta ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais ou manutenção de conteúdo ilícito. No caso analisado, esses atos não foram identificados nos autos.
O que minha empresa deve fazer ao receber uma reclamação?
A decisão não traz um passo a passo para a empresa, mas dá uma pista útil: o relator anotou que, no caso julgado, não havia notícia de pedido prévio de exclusão do conteúdo nem de tentativa de resolver a questão fora da Justiça, e que a empresa tinha direito de resposta na própria plataforma. Como boa prática de gestão, você pode usar esse direito de resposta, acionar os canais previstos nos termos de uso, guardar prints, datas e conversas e buscar orientação jurídica antes de decidir entrar com ação.
A sua empresa passa por isso?
Mande um resumo da situação e os documentos que tiver. O sócio responsável lê e diz qual caminho faz sentido, inclusive quando a resposta é não fazer nada.
Falar com o escritório
Sócio fundador do TRS Sociedade de Advogados · OAB/SP 427.191
Graduado pela FMU. Conduz as frentes empresarial e de contratos do escritório — a parte do trabalho que acontece antes de existir processo.
Conteúdo jurídico informativo, nos termos do Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB. Não constitui consulta nem análise de caso concreto e não promete resultado. Situações concretas dependem dos documentos.
